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第7章 潜行学习

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    2017年1月18日星期三多云转晴

    昨天我、车间主管、前台主管、客服经理、前台最优秀的SA,一行人分两组到当地豪车专修店内进行暗访,这些店的目标客户为质保期后的客户,我们分别模拟了两种用车情况及车况,在其店内体验,对于一些优秀点暂定明天中午碰头汇总成文件开始实施,开始容易,长久的施行,至少需要21天的坚持;上次与同城H品牌店到广州学习优秀店执行情况,依旧在改善。G品牌完成本月既定目标没问题。H品牌进厂量相对周六周日的高峰错有两三台,终于稍有改观,但是进度还是有些担忧。前几天中午和前台主管、车间主管以及客服经理一起商量改正了下邀约及更正进店活动,同城同集团两品牌四家店,有时候有些决策,还真得注意。最后一致决定后,通过微信和短信进行宣传,电话招揽时加入,前台推荐并监控开口率。

    目前,大部分4S店都面临保养进厂台次下降的问题,而4S店可以应对的策略不多,不外是:

    工时打折;

    免费检测;

    精品打折;

    赠送一些小礼品;

    而对于已经在外面维修厂保养过的客户来说,4S店的价格还是偏贵;

    所以,我们的一个最关键、最重要的课题就是:如何将客户拉回4S店保养?

    我们一贯的做法是对客户进行分类:按照最后一次回厂日期来划分:

    3个月的客户-----重点跟进,及时电话邀约;

    6个月的客户-----临近边缘,加强邀约,提供一些折扣吸引;

    9个月的客户-----濒临流失,由专人定期电话问候邀约;

    12个月客户------这个之前做的活动太多,收益不大,投入大量的时间,人力,以后还是得改变策略,对于这些流失客户,尽量通过短信邀约,节省人力。

    最后一次来店,到店频次,单车产值需要综合考量。

    现在,我们将客户邀约的工作分为两大部分,对于下县服务类活动及临时批量性活动交由前台SA来做,并对比完成情况及收益;对于固定的招揽交给客户服务部来做,客服部一共4个人,负责回访和邀约以及一些指标的监控;

    客服经理提议下个月对客服人员的工资构成进行改变,之前客服人员是以招揽量定工资,偏重于过程;下个月将其工资与回厂台次挂钩,加大奖励,鼓励客服人员转变工作职能,变提醒客户为邀约客户。一线城市的这种改变已经进行很久了,效果还是比较明显,进厂量能同比上升20%,对于我店来说如果能达成就是每个月60多台的增量,希望下个月年后的第一个月能有很大改观;

    另外,临近年关,截止1月27日(大年三十)的一个短期活动,全车翻新,喷漆(无钣金修复)喷2块送1块;部分客户保养买二送一;提前一天预约保养工时8折;更换轮胎材料9折赠送价值160元四轮定位及8价值80元四轮充氮气;消费399元赠送胎压表一个,更换空气、空调滤、汽油滤、火花塞、变速箱油和助力油任意3项,送价值380元发动机燃烧室除碳清洗;到店非保养车辆可获雨刮、制动、底盘、车身电器,价值100元的10项免费检测一次。

    希望17年1月份可以开门红。

    努力,加油!!!

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