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第15章 客诉
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2017年5月17日 天气晴
客户投诉往往是老生常谈的问题，而处理的时效以及处理方案、部门经理的介入度往往成为事件发展的关键因素，客诉处理“七步法”是处理客户投诉事件的万能公式。
那么客诉处理是哪七部法？
第一步：建立良好的气氛。首先道歉，礼貌的用语，认同对方的感受，表示诚意并乐于提供帮助。
第二步：倾听用户的陈述。耐心的倾听并记录，注意多听少讲。
第三步：分析问题的原因。将问题与情绪分开，造成客户不满的具体原因是什么？并向客户解释原因。
第四步：提出可行方案。给用户提供一个或多个解决方案，不要做达不到的承诺，回答客户的语气要肯定。
第五步：达成共识并处理。确认已经认同的解决方法并及时行动。
第六步：结束并道谢。多谢客户的建议，再次为带来不便向客户道歉。
第七步：跟踪回访。确认问题是否已得到解决，并关心是否发生了其他问题，表达公司的诚意。
刚从南阳回到西峡，正在办公室梳理思路中，突然一面容精瘦的客户推门而入，带着些许气愤的情绪道：“你就是这的领导吧？”客户身后尾随一高大壮汉而至。一瘦一胖的反差形成鲜明的对比，有些略显滑稽。我答道：“是的，没错。”邀请两人在办公室坐下，沏了两杯茶，问询道：“有什么事情需要我协助？”精瘦客户申某答道：“看看你们修的车，导致我车轮胎严重磨损异常，你看吧，后边悬挂也不正常了导致现在后边轮胎已经磨的快没有边了。”
精瘦客户申某坐下来开始诉说1年前出事故后到店维修的情况，指这旁边坐着的高大壮汉道：“这个是我的邻居，做汽修厂的，当时本打算在他那修的，考虑到你们是4S店用正厂配件才过来的，结果车都修成什么样了，肯定是用了副厂配件了，你自己去看看轮胎都是侧边磨的不像样子！”
我表示：“您的心情我完全理解，也感谢您当初选择我们店。我会帮您一起找到问题并解决掉。”
旁边的高大壮汉插话：“你们不可能全部用的配件都是原厂的，公司都是以盈利为目的的，你们可是无利不起早。”
我答道：“这位兄弟，你说的后半句我是完全认可的，没有盈利的公司是无法为社会提供有效价值的，也无法长久。但是公司的盈利靠的是服务，而非蝇营狗苟的用一些损害客户权益的手段去谋求更高的利润，这与我们公司的价值观经营理念也是极不相符的。我们也绝不可能使用副厂配件以次充好。这样吧，我们一起到实车跟前看看了解一下情况。”
到了车跟前看了下行驶里程4万多点，将车辆在举升机上升高仔细看了下车辆底盘情况，从底盘上的杂草及污泥的附着程度看，行驶的路况较为复杂。车主经常去乡镇有一定的关系，对于这次事件，不要说1年的时间出现这种情况，即便是1个星期，已经完工出厂的车辆，轮胎这种易损件，跟驾驶员的驾驶习惯、行驶路况、轮胎气压都有着莫大的关系。任何一项都有可能导致不同的磨损结果。在去往车间之前，我提前让服务顾问吕强将此车的进店历史消费记录，完工单，1年前的事故更换的配件清单打了出来，1年前进厂里程不到2万公里，有配件清单、工时费等资料。修理费用2万多，更换左前部部件居多，后边只换了一个部件排气管跟轮胎是八杆子打不着的。
我站在车侧拿着吕强打印出来的清单对客户申某及高大壮汉说道：“你们可以看下，这清单上边的配件号及名称，都是一一对应的，有的零配件上边还有保险公司的定损标签尚未撕掉。所有的配件都有章可查，不存在使用副厂件的情况。”
两人看着清单，一一点头。
接下来我指着轮胎说：“车辆轮胎定期都需要做四轮定位，以保证行车安全以使轮胎的性能是最佳状态的。这位兄弟是做修理厂的，这点常识应该是很清楚的。”“
1年前的事故虽然显示的是左前部受损，但是安全起见所有事故车辆，出厂前车辆都会做一个全面的检查以及四轮定位，这是当时的完工检查单，数据显示出厂时四轮数据已经做过调校，与修理厂不同的是，一整套的接车单及检查记录，我们都会记录在案，这也正是因为出于对车主车辆安全负责。而后部更换的排气管，跟轮胎实在是没有任何的逻辑关联，也无法影响到轮胎。”
接下来安排车间师傅对四轮数据进行本次的检验，出来的数据显示后边两轮数据异常。我问道：“您出厂后的1年内是否对轮胎做过定位或者例行检查。”
客户申某答道：“整天都在忙，根本都没有时间，气压中间充过1次。”
我感觉是时候推出合理的方案了：“对于您车辆轮胎使用常识，顾问没有让您记住使用及保养的方法而导致最终轮胎的异常磨损，我表示歉意，这样这两条轮胎建议作为备用胎使用。公司本月有轮胎的销售活动，鉴于您是老客户，我可以申请一个低于活动的价格，以8折的优惠给到您，再免费做一个四轮定位。或者说我看了下车辆周边有很多刮擦的地方，赠送您一副喷漆。您看选用哪一个？”
高大壮汉脸上面露难色拉着客户申某在一旁嘀咕了一会儿。客户申某气呼呼的走过来，说了一句：“你们就在这瞎说吧，走着瞧。”说完，上了车一脚油门一溜烟走了。
第二天客户申某，自己一个人到店，表达了自己的真实想法：“那天带着修理厂的朋友，本身又没在他那修，也说的不在理。有些过意不去。轮胎在他那里买了，已经换好。能不能把车上一个面漆喷了？”
我笑了笑道：“可以，朋友那里修车如果修的好了，你欠他一个人情。修的不好了，你又找谁说理去。碍于情面，你也不会像昨天那样来理直气壮的说事。理解，没问题，车子放这里，下午就能喷好，不方便取的话,我们可以送过去。”
完后客户申某离开公司，事件圆满结束。
2017年5月17日 天气晴
客户投诉往往是老生常谈的问题，而处理的时效以及处理方案、部门经理的介入度往往成为事件发展的关键因素，客诉处理“七步法”是处理客户投诉事件的万能公式。
那么客诉处理是哪七部法？
第一步：建立良好的气氛。首先道歉，礼貌的用语，认同对方的感受，表示诚意并乐于提供帮助。
第二步：倾听用户的陈述。耐心的倾听并记录，注意多听少讲。
第三步：分析问题的原因。将问题与情绪分开，造成客户不满的具体原因是什么？并向客户解释原因。
第四步：提出可行方案。给用户提供一个或多个解决方案，不要做达不到的承诺，回答客户的语气要肯定。
第五步：达成共识并处理。确认已经认同的解决方法并及时行动。
第六步：结束并道谢。多谢客户的建议，再次为带来不便向客户道歉。
第七步：跟踪回访。确认问题是否已得到解决，并关心是否发生了其他问题，表达公司的诚意。
刚从南阳回到西峡，正在办公室梳理思路中，突然一面容精瘦的客户推门而入，带着些许气愤的情绪道：“你就是这的领导吧？”客户身后尾随一高大壮汉而至。一瘦一胖的反差形成鲜明的对比，有些略显滑稽。我答道：“是的，没错。”邀请两人在办公室坐下，沏了两杯茶，问询道：“有什么事情需要我协助？”精瘦客户申某答道：“看看你们修的车，导致我车轮胎严重磨损异常，你看吧，后边悬挂也不正常了导致现在后边轮胎已经磨的快没有边了。”
精瘦客户申某坐下来开始诉说1年前出事故后到店维修的情况，指这旁边坐着的高大壮汉道：“这个是我的邻居，做汽修厂的，当时本打算在他那修的，考虑到你们是4S店用正厂配件才过来的，结果车都修成什么样了，肯定是用了副厂配件了，你自己去看看轮胎都是侧边磨的不像样子！”
我表示：“您的心情我完全理解，也感谢您当初选择我们店。我会帮您一起找到问题并解决掉。”
旁边的高大壮汉插话：“你们不可能全部用的配件都是原厂的，公司都是以盈利为目的的，你们可是无利不起早。”
我答道：“这位兄弟，你说的后半句我是完全认可的，没有盈利的公司是无法为社会提供有效价值的，也无法长久。但是公司的盈利靠的是服务，而非蝇营狗苟的用一些损害客户权益的手段去谋求更高的利润，这与我们公司的价值观经营理念也是极不相符的。我们也绝不可能使用副厂配件以次充好。这样吧，我们一起到实车跟前看看了解一下情况。”
到了车跟前看了下行驶里程4万多点，将车辆在举升机上升高仔细看了下车辆底盘情况，从底盘上的杂草及污泥的附着程度看，行驶的路况较为复杂。车主经常去乡镇有一定的关系，对于这次事件，不要说1年的时间出现这种情况，即便是1个星期，已经完工出厂的车辆，轮胎这种易损件，跟驾驶员的驾驶习惯、行驶路况、轮胎气压都有着莫大的关系。任何一项都有可能导致不同的磨损结果。在去往车间之前，我提前让服务顾问吕强将此车的进店历史消费记录，完工单，1年前的事故更换的配件清单打了出来，1年前进厂里程不到2万公里，有配件清单、工时费等资料。修理费用2万多，更换左前部部件居多，后边只换了一个部件排气管跟轮胎是八杆子打不着的。
我站在车侧拿着吕强打印出来的清单对客户申某及高大壮汉说道：“你们可以看下，这清单上边的配件号及名称，都是一一对应的，有的零配件上边还有保险公司的定损标签尚未撕掉。所有的配件都有章可查，不存在使用副厂件的情况。”
两人看着清单，一一点头。
接下来我指着轮胎说：“车辆轮胎定期都需要做四轮定位，以保证行车安全以使轮胎的性能是最佳状态的。这位兄弟是做修理厂的，这点常识应该是很清楚的。”“
1年前的事故虽然显示的是左前部受损，但是安全起见所有事故车辆，出厂前车辆都会做一个全面的检查以及四轮定位，这是当时的完工检查单，数据显示出厂时四轮数据已经做过调校，与修理厂不同的是，一整套的接车单及检查记录，我们都会记录在案，这也正是因为出于对车主车辆安全负责。而后部更换的排气管，跟轮胎实在是没有任何的逻辑关联，也无法影响到轮胎。”
接下来安排车间师傅对四轮数据进行本次的检验，出来的数据显示后边两轮数据异常。我问道：“您出厂后的1年内是否对轮胎做过定位或者例行检查。”
客户申某答道：“整天都在忙，根本都没有时间，气压中间充过1次。”
我感觉是时候推出合理的方案了：“对于您车辆轮胎使用常识，顾问没有让您记住使用及保养的方法而导致最终轮胎的异常磨损，我表示歉意，这样这两条轮胎建议作为备用胎使用。公司本月有轮胎的销售活动，鉴于您是老客户，我可以申请一个低于活动的价格，以8折的优惠给到您，再免费做一个四轮定位。或者说我看了下车辆周边有很多刮擦的地方，赠送您一副喷漆。您看选用哪一个？”
高大壮汉脸上面露难色拉着客户申某在一旁嘀咕了一会儿。客户申某气呼呼的走过来，说了一句：“你们就在这瞎说吧，走着瞧。”说完，上了车一脚油门一溜烟走了。
第二天客户申某，自己一个人到店，表达了自己的真实想法：“那天带着修理厂的朋友，本身又没在他那修，也说的不在理。有些过意不去。轮胎在他那里买了，已经换好。能不能把车上一个面漆喷了？”
我笑了笑道：“可以，朋友那里修车如果修的好了，你欠他一个人情。修的不好了，你又找谁说理去。碍于情面，你也不会像昨天那样来理直气壮的说事。理解，没问题，车子放这里，下午就能喷好，不方便取的话,我们可以送过去。”
完后客户申某离开公司，事件圆满结束。